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民泊トラブルの種類と対処法｜よくあるトラブルと駆けつけ対応について解説
民泊を運営していると、宿泊者からさまざまな問い合わせやトラブルの連絡が入ります。
「鍵が開かない」
「エアコンが動かない」
「お湯が出ない」
「ブレーカーが落ちた」
「Wi-Fiにつながらない」
「夜中に騒音が発生している」
このようなトラブルは、宿泊者の満足度に関わるだけでなく、近隣住民とのトラブルや施設運営上の問題につながる可能性もあります。
特に、夜間や早朝にトラブルが発生した場合、民泊ホストや運営会社がすぐに現地へ向かうことが難しいケースもあります。
この記事では、民泊でよくあるトラブルの種類や対応方法、トラブルに備えて準備しておきたい「駆けつけ体制」について解説します。
民泊でよくあるトラブルとは？
民泊では、ホテルや旅館と同じように、宿泊者からさまざまな問い合わせが発生します。
代表的なトラブルには、以下のようなものがあります。
・鍵やスマートロックが開かない
・エアコンが動かない
・お湯が出ない
・ブレーカーが落ちた
・水漏れや排水のトラブル
・Wi-Fiがつながらない
・ゴミの出し方が分からない
・宿泊者による騒音
・設備の使い方が分からない
・施設までの道順や入室方法が分からない
すべてのトラブルで現地対応が必要になるわけではありません。
電話やメッセージで解決できるケースもありますが、設備の確認や宿泊者への直接対応など、現地へ人が行かなければ解決できないトラブルもあります。
鍵・スマートロックのトラブル
民泊で特に対応が必要になりやすいのが、鍵やスマートロックに関するトラブルです。
例えば、
・暗証番号を入力しても開かない
・スマートロックが反応しない
・鍵の場所が分からない
・鍵を室内に置いたまま外に出てしまった
といったケースがあります。
まずは宿泊者に暗証番号や操作方法を確認してもらいます。
それでも解決しない場合には、現地で鍵やスマートロックの状態を確認する必要があります。
エアコン・給湯器などの設備トラブル
エアコンや給湯器などの設備トラブルも、民泊では起こり得ます。
例えば、
「エアコンが動かない」
「エアコンの操作方法が分からない」
「お湯が出ない」
「給湯器にエラーが表示されている」
などです。
まずは電源やリモコンの設定など、宿泊者自身で確認できる部分を案内します。
それでも改善しない場合には、現地で設備の状態を確認したり、必要に応じて専門業者へ連絡したりする必要があります。
ブレーカーが落ちた場合
「部屋の電気がつかない」という問い合わせがあった場合、ブレーカーが落ちている可能性があります。
宿泊者自身で復旧できる場合もありますが、操作方法が分からない場合や、ブレーカーを戻しても再び落ちてしまう場合には現地確認が必要になることがあります。
水漏れ・トイレなどの水回りトラブル
水回りのトラブルも、民泊運営では注意が必要です。
例えば、
・トイレが詰まった
・水が止まらない
・蛇口から水が漏れる
・排水が流れない
・浴室のお湯が出ない
などがあります。
特に水漏れは、対応が遅れると床や壁などに被害が広がる可能性があります。
宿泊者から連絡を受けた場合は、状況を確認したうえで、必要に応じて現地確認や専門業者への連絡を行います。
民泊の騒音トラブル
民泊では、宿泊者による騒音が近隣住民とのトラブルにつながるケースもあります。
例えば、
・夜間に大きな声で話している
・音楽やテレビの音が大きい
・複数人で騒いでいる
・共用部分で騒いでいる
といったケースです。
近隣から騒音について連絡があった場合、まずは宿泊者へルールを守るよう連絡します。
それでも改善されない場合には、状況によって現地で確認や対応を行う必要があります。
ゴミに関するトラブル
ゴミの出し方について、宿泊者から問い合わせが入ることもあります。
「ゴミをどこに出せばいいのか分からない」
「分別方法が分からない」
「ゴミ置き場が見つからない」
といったケースです。
ゴミ出しのルールは地域によって異なるため、宿泊者が確認しやすいように、施設内に分かりやすい案内を用意しておくことが大切です。
民泊トラブルを減らすためにできること
民泊で発生するトラブルを完全になくすことは難しいですが、事前の案内を充実させることで、問い合わせを減らせる場合があります。
例えば、以下の情報を宿泊者に分かりやすく案内しておきます。
・チェックイン方法
・鍵の開け方
・Wi-Fiの接続方法
・エアコンの操作方法
・給湯器の操作方法
・ゴミ出しのルール
・騒音に関するルール
・緊急時の連絡先
特に、初めて利用する宿泊者でも迷わないように、写真や図を使って説明すると分かりやすくなります。
民泊トラブルに備えて駆けつけ体制を整える
民泊を運営するうえで重要なのが、トラブルが発生した際に現地へ対応できる「駆けつけ体制」です。
特に、民泊施設とホストや運営会社の所在地が離れている場合、トラブルが発生してもすぐに現地へ向かうことが難しい場合があります。
そこで、施設の近隣に駆けつけ対応が可能なスタッフを確保しておくことで、現地対応が必要になった際に対応しやすくなります。
駆けつけスタッフへの依頼内容としては、例えば、
・鍵の確認
・ブレーカーの確認
・エアコンなど設備の確認
・給湯器の確認
・宿泊者からの問い合わせへの一次対応
・騒音などのトラブル時の現地確認
などがあります。
実際にどこまで対応するかについては、民泊ホスト・運営会社と駆けつけスタッフの間で、事前に業務内容や対応条件を決めておくことが重要です。
民泊トラブルが起きてからではなく、事前に準備する
民泊のトラブルは、いつ発生するか分かりません。
トラブルが発生してから駆けつけスタッフを探そうとしても、施設の近くで対応できる人がすぐに見つかるとは限りません。
特に「徒歩10分以内」など、施設からの距離に条件がある場合は、条件に合うスタッフを探すために時間が必要になることがあります。
そのため、民泊の開業時や保健所への申請時など、できるだけ早い段階から駆けつけ体制について検討しておくことをおすすめします。
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「カケツケさん」は、株式会社オールバディが運営する民泊駆けつけスタッフのマッチングサービスです。
民泊施設の所在地や必要な条件をお知らせいただき、施設の近隣で対応可能な駆けつけスタッフをお探しします。
「物件の近くで駆けつけスタッフを探したい」
「保健所への駆けつけ要員登録に対応できる人を探したい」
「現在の駆けつけスタッフが引っ越してしまった」
「複数の物件に対応できるスタッフを探したい」
といった場合もご相談いただけます。
民泊を運営するのであれば、トラブルが発生してから対応方法を考えるのではなく、あらかじめ現地対応ができる体制を整えておくことが重要です。
万が一の鍵トラブル、設備トラブル、騒音などに備えて、施設周辺の駆けつけ体制を検討してみてはいかがでしょうか。
民泊の駆けつけスタッフについて
カケツケさんでは、民泊施設の所在地や希望条件をもとに、近隣で対応可能な駆けつけスタッフをお探ししています。
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